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综合新闻

【行业调查】机票退改签的坑 你遇到过么?


来源:
《广东交通》2018年第5期
2018/11/05 11:58
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  近段时间,机票退改签费用问题引起了社会的广泛关注。据调查显示,超三成消费者提前很久改签机票但仍然被要求支付高额改签费用。

 

  民航局针对近期媒体报道中反映的问题,责令民航华东地区管理局、中国航空运输协会协同江苏消费者权益保护委员会进行调查,对确有违反民航法律、法规等行为的销售代理人,将予以严肃处理。随后,多家互联网机票销售平台对外发声,明确执行与航空公司一致的退改签政策。

 

 

平台
退改签没有统一标准造成乱收费?

 

  调查中,航空公司普遍表示,机票是没有库存价值的特殊商品,一旦过了起飞时间,飞机上的座位如果还空着,损失就只能自行承担。因此,航空公司会根据淡季、旺季来制定机票价格。在上座率不高的淡季陆续推出低至两折、三折的机票,但因特价机票一旦退票就很难有机会再次出售,在制定退改签规则时也会相对严格。不少专家认为,退改签费用相当于违约金,缴纳合理的违约金是合乎情理的。

 

  合乎情理不代表可以随意收费,收费标准由谁根据什么来制定呢?据了解,1996年施行的《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》曾规定,旅客在航班规定离站时间24小时以内、两小时以前要求退票,收取客票价10%的退票费;在航班规定离站时间前两小时以内要求退票,收取客票价20%的退票费。在2004年修订时这一条款被删除,各公司不再有统一的标准。航空公司往往会结合航班在一段时间内退改签数量、市场销售情况等自行制定相应的退改签规则。

 

  退改签费用问题受到媒体广泛关注后,有舆论认为“因为行业标准的缺失,各航空公司、代售网站时常自行确定机票退改签服务价格”。但实际上,对于航空业而言,法规和航规始终都是运营的依据所在,不仅有国际民航组织制定的法规和航规,还有国际航协对其进行的具体细化措施。

 

  也许有人会说,既然航空业讲究的是依据法规、航规办事,那为什么在退改签收费方面没有统一的标准,政府不能出台统一的规范呢?民航专家认为,退改签没有统一的标准是市场经济和市场多样化决定的。航空公司的规模大小,以及运营模式的不同,决定了票价的不同,在退改签等操作中也就有所区别。机票代理人违规多收退改签费用是违规操作的结果,而不是政策本身。通过查询各航司官网可以发现,无论是境内机票还是境外机票,价格页面均标注了“退改签”条款。可见对于消费者来说,退改签费用的规则并非无迹可寻,经过简单对比就会发现机票折扣率越高退改费率越高。

 

  不过仅就价格而言,与机票价格同等甚至超出票价的退票费的确存在。另外,很多特价机票不允许改签,这已经有失公平。有观点认为,规范机票退改签收费是必要的纠偏,高额退票费是由航空业的痛点造成的,如果航空公司过多依靠收取高额退改签费用营利,而不是从管理上寻求提高舱位控制等办法,退改签的费用不会降低。

 

 

代理商
平台与航司统一退改签政策能否解决问题?

 

  因某一航班退票费价格超出票价本身,香港航空在此次退改签热点中被不少媒体“点名”。香港航空工作人员接受记者采访时表示,受促销等价格浮动因素影响,有时机票票面价格可能会低于一般退票费,但是若乘客在这种情况下退票,一线员工及合作伙伴在为客人办理退票时,会退回燃油附加费以外的其他税款,消费者无需负担差额,倒贴钱退票的说法并不准确。

 

  航空公司的退改签费用收得不低,但与航司明确、透明的政策相比,有些互联网机票销售平台和代理商就有些“不老实”。舆论压力之下,多家互联网机票销售平台发声:“明确执行与航空公司一致的退改签政策。”但记者调查发现,承诺背后,却有两副面孔。

 

  尽管航空公司强调其国内客票退改签规则同等适用于所有渠道,且严格要求代理商、互联网售票平台执行与官方一致的退改签规则,但目前对于境外航空公司机票销售的监管还有所欠缺,这给了一些平台及代理商钻空子的机会。

 

  一些平台利用变更机票退改签收费标准,用较低的价格在平台上倾销机票,随后赚取退改签差额。王疆民表示,一些企业屡教不改,足以说明无论是政策规范还是监督机制,在加强民航运输服务监管上,我们还存在一定短板。因此,违规处罚必不可少,同时,航空公司也要与监管部门联手共同治理。

 

 

退改签防坑小技巧

 

  有哪些实用方法可以让退改签费用一目了然呢?旅客赵女士在南航App上发现了一款“神器”,不仅可以查询退改签规则,只要输入机票信息,就能查看实时退改签费用。

 

  赵女士近日购买了南航北京—长沙价格为1100元的机票,起飞前两小时之前,登录南航App,进入退改/升舱,点击退改计算器,选择退票,界面显示了可退税费50元,收取手续费330元,最终可退款820元。

 

  专家表示:一些机票代理之所以能够在退改签等操作中多收费、损害旅客的利益,就是利用了目前网络购票尚不能与航空公司官网对接,顾客无法了解更多的信息。如果在代理人购票网络系统中,写入旅客在办理退改签等手续时需了解的相关航空公司政策提示,或许能起到一定的效用。一味追求低价、过于相信代理商及互联网销售平台的一面之词也造成了很多消费者“被坑”。除了有关部门加强自律与监管外,消费者自身也要提高警惕性,特别是在购买特价机票时,要先阅读退改签规则等注意事项,不清楚的地方不要只听信一家之言,还要询问航空公司,避免出现意外情况时代理商和平台“翻脸”。每个航空公司都有各自具体、明晰的退改签规则,从航空公司官网购票不失为更有保障的选择。另外,如果消费者在退改签过程中,发现代理与官方渠道不一致的情况,要及时向航空公司举报,共同维护自身利益与市场秩序。