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综合新闻

【交通品牌】候车厅里的美丽风景线——郭娜陆地航空班


来源:
2020年第三期《广东交通》
2020/07/03 15:54
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【人物简介】

 

    郭娜,女,1980年出生,中共党员,保定汽车总站党总支副书记、工会主席、郭娜陆地航空班班长。2003年1月1日郭娜陆地航空班组建,郭娜带领班组成员推出“航空式标准 零距离服务”的陆地航空式服务模式,为旅客提供迎宾、导乘、问询、广播、订票等百项便民服务。

 


    工作中,她推行“链式管理”和“自我管理模式”相结合的郭娜管理模式,编写了《航空班服务手册》《航空班服务制度》《航空班服务标准》等内容。严格的管理制度、贴心的服务制度,规范化、亲情化、人性化的服务受到广大旅客的一致好评。在她的带领下,班组成长为全国交通行业的一面旗帜,被交通运输部授予“当代服务团队的楷模”,她们的服务也吸引了全国同行,先后有百家单位、13个省(市、自治区)的同行来站交流学习。

 


    班组相继获全国“工人先锋号”、第三届中国质量奖“提名奖”,2019年被授予第五批全国“学雷锋活动示范点”等50余项荣誉。郭娜也荣获“全国劳动模范”等荣誉称号,当选为党十八大、十九大代表,七次走进人民大会堂,受到胡锦涛、习近平等党和国家领导人的亲切接见,2019年10月1日受邀参加国庆观礼活动。

 

 

匠心服务 演绎站旅亲情

    郭娜陆地航空班成立于2003年1月1日,班组成立之初,把航空的理念引入到公路客运,做好与优质服务七要素的“嫁接”,推出保运集团“陆地航空+”的客运站服务模式。班组成员以车站为阵地,将简单的工作做到极致,坚持规范化的服务礼仪、亲情化的服务理念、特色化的服务方式,走出了一条公路客运与航空服务对接的新路子。


 

突出特色文化引领
打造陆地航空优质品牌

    文化品牌的建设并非一朝一夕、一蹴而就,它是一种信仰的坚持,是团队的价值追求,是个人面对取舍的牺牲,是助人为乐的满足。
    郭娜陆地航空班从事的工作是为旅客提供综合性服务,作为窗口单位的窗口前沿,因此更注重建设体现交通运输行业精神内涵和符合时代发展要求的班组文化。班组突出“家”的特色,把旅客当做自己的亲戚、朋友、同事,带着感情服务,张大哥丢了行李、李大姐的孩子跑丢了、赵大叔突发心脏病、刘婶儿的孙子离家出走……这些事儿,郭娜陆地航空班都管。
    件件平凡事儿,日日坚守难。班组成员的努力,获得了旅客们的一致好评。

 


弘扬班组五种精神
加速陆地航空品质提升

    一个品牌班组不仅是一个名称、一个商标,更应该是一个含有深刻内涵的集体,要发挥品牌价值,满足旅客的情感和理性需求,就要打造出高水平、高素质、高执行力的班组。

 


    以陆地航空为主线,坚持“便民、利民、惠民”的原则,郭娜陆地航空班相继推出20余种服务方法,针对老弱病残孕幼等特殊旅客推出“四个帮”服务,帮助购票、帮助乘车、帮助联系家人、帮助联系住宿。工作中,班组成员坚持找准重点、拓宽领域,从顾客最不满意的地方改起,从顾客最需要的地方做起。推出特色服务“五个一”:一个微信平台,多渠道解答旅客询问;一部360免费亲情电话,360度无盲点服务;一双轮滑鞋,舞动服务旅客的最美风景;一笔困难救助基金,为没钱买票的旅客排忧解难;一车残疾车,提供一站式“预约”服务。
    多层次、高品质、与时代接轨的服务方式为旅客带来优质出行新体验。

 

 

深耕细作用心用情
助力陆地航空精准精细

    在这个融合发展的时代,顾客对交通运输的通达性和服务功能提出了更高的要求,班组成员在“奔跑”中不忘思考,要做的,不仅仅是“班车提速”,更重要的是服务质量的提速。
    聚焦旅客,通过“线下+线上+现场”的服务新模式,实现“全天侯、零距离、无缝隙”的对接,做到由有向优的转变、由粗向细的转变、由熟向精的转变,用真心真情换取旅客的满意度和幸福感。

 


    将零散做法总结为经验遵循。把温暖延伸到服务领域的每一个末梢。为旅客提供最为舒适的37度暖心服务,并推出“1+N”服务法,以旅客求助为主线,探索解决求助的N种方法,使陆地航空服务向纵深发展。在省厅,交投集团的大力支持下,郭娜陆地航空品牌服务有效植入服务区,这是全省乃至全国在高速接驳服务中的一次创新;在“校家直通车”服务中,郭娜陆地航空班为寄宿制学生提供“管家式”服务,让学校放心、学生省心、家长安心。

 


    一桩桩、一件件事关旅客出行的创新举措,承载着服务旅客最后一公里的重任。十七年来,“空姐服”换了好几款,班组成员也换了好几茬,但航空式服务的标准没有降。时代在变,航空班干事创业、勇往直前的豪情壮志没有变;观念在变,航空班舍我其谁、守土有责的观念没有变;环境在变,航空班坚定信念、肩负使命的理想抱负没有变!